あるお客さまが、ある飲食店にランチを食べにお店に入ったのだけど、なかなか注文を取りに来ない、水も出てこない。
ちょっとイライラして「すみませーん!」とお店の奥にいる店員に声をかける。
お客「すみません、お水と、あと注文いいですか?」
店員「今お持ちします」
店員さんは水を持ってきて、注文を取りました。
飲食店では、ある意味、珍しくない光景ではあります。
しかし、この時お客さまが感じているのはどういう事でしょうか?
TVのドキュメンタリー番組で、ある大手の飲食店チェーンの社長が「サービス」について語った事が印象深く、覚えています。
「サービス業は【言われる前に】お客さまがやって欲しい事をやるのが基本。お客さまに言われてからやったら負けなんです」
サービスがよいお店に入ると、お水は少なくなったらサッとウェイターがさりげなく注ぎます。アルコールを飲んでいれば、飲み終わった頃に「お飲み物どうされますか?」とやってきます。注意深く観察していると、タイミングも会話の途切れ目等、うまく配慮している事に気づきます。
以前の記事に、僕らはゲームメーカーではなくサービス業と心得るべきではないか、という話をしました。
ゲームにおいても、「お客様に言われてから」やる事は「サービス業としては負け」なのではないかと思う事があります。むしろ、お客さまに言われる前にさりげなく、お客さまが不満にならないような配慮をしてある。
面白い事に、そういった、実は非常に配慮が行き届いたゲームは、お客さまは自然に操作し自然に遊んで楽しむ事ができるので、うまく配慮がしてある事はお客さまは気づかないのです。
「おもてなし(=Entertainment)」とは実はそういうものかもしれません。
言われる前に、が価値を産み出すのは商品やサービスに限りません。
次回、その話を少ししようかと思います。
こちらもあわせてどうぞ
- 会社の中でも「言われる前に」が価値を生む
- ゲーム「メーカー」でなくサービス業と心得る
- 「始める前に」見極める力
- ただ「遊んでもらいたい」だけが動機だった
- トップの言う通りにするのがメンバーの努めとは限らない
コメント(5): 言われる前に、が価値を生み出す
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【ゲームプロデューサー中村さん】 言われる前に、が価値を生み出す http://dlvr.it/SvZ5Q
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「サービス業は【言われる前に】お客さまがやって欲しい事をやるのが基本。お客さまに言われてからやったら負けなんです」 / 言われる前に、が価値を生み出す | 元もじぴったんプロデューサーの生の知恵ブログ http://htn.to/RYavQG
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言われる前に、が価値を生み出す | 元もじぴったんプロデューサーの生の知恵ブログ – http://htn.to/RYavQG へー。夫婦生活で実践してますよ。ふっふっふ。
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開発も、然り。:言われる前に、が価値を生み出す | 元もじぴったんプロデューサーの生の知恵ブログ – http://goo.gl/upUVU
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仕事のできる人は接客だけじゃなくてどんな職業でもこれができてるよなぁ 言われる前に、が価値を生み出す http://pdblog.play-app-lab.com/?p=281
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